509572616_796bf5b864_z

airBaltic: 56 000 sekotāju un neviena drauga

Lietojot twitter un facebook bieži nākas dzirdēt, ka airBaltic ir ideāls piemērs tam kā esot jāuzvedas sociālajos tīklos, ka airBaltic ir savākuši milzīgu skaitu ar sekotājiem un vispār ir sabiedrisko attiecību ģēniji.

Nebūšu pirmais, kas teiks, ka vērtīgāk ir ieguldīt klientu apkalpošanā un servisā, nevis ar burkāniem pievilināt jaunus sekotājus. Ja kāds jauno mediju meistars ir aizmirsis, tad uzņēmumam īstais labums ir no uzticīgiem “draugiem” nevis sekotājiem. Ar sliktu servisu pie draugiem netiksi un neesošais spožums būs jāpierāda dižojoties ar statistikas skaitļiem.

Manam draugam Āronam nesen atgadījās nelāga pieredze ar airBaltic klientu apkalpošanas nodaļu. Šo starpgadījumu bija iespējams viegli atrisināt mierīgas saziņas ceļā, bet paviršas komunikācijas dēļ viss nonāca līdz garam bloga ierakstam (airBaltic: a lesson on how to fly the unfriendly skies), un tikai vakar domstarpības beidzot atrisinājās.

Neiegrimstot detaļās, noteikti ieteiktu izlasīt viņa rakstu un pašiem izvērtēt, vai airBaltic pakalpojumu kvalitāte atbilst to cenai.

Katrai kompānijai gadās pa nesmukumam vai kļūmei, bet šoreiz ne par tām. Runa ir par nekvalitatīvu klientu apkalpošanu, kas kļuvusi tik ierasta, ka tam ir grūti atrast attaisnojumu.

Domāju, ka nav normāli, ka kompānijas pret saviem klientiem izturas pazemojoši, līdz brīdim, kad palīdzība tiek meklēta caur tviteriem vai feisbukiem. Tie, kas regulāri “sēž” šajos saziņas portālos būs pamanījuši, cik ātri tur tiek reaģēts uz katra, klienta iegribu. Klienti var uzvesties kā mazi bērni, viņi zina, ja pabļaus, tad tiks pie kāruma.

Ārpus komunikāciju leiputrijas dzīvojošajiem pašiem uz savu roku ir jācīnās ar atceltiem lidojumiem, garām maksas sarunām un nepiedodami nelaipnu attieksmi

Galu galā viss, kas tiek prasīts no kompānijas ir godīga attieksme, cieņa un uzmanība pret klientu.

, , ,

  • prieks par saturīgo šī ieraksta vēstījumu. Oh, wait.

  • Šis jautājums ir ļoti komplicēts un sadalām 2 daļās. Komunikācija & serviss. Ja komunikāciju veic pats airBaltic (viņu web team), tad serviss tiek dalīts starp pašu kompāniju un meitas uzņēmumu North Hub, kas veic virszemes apkalpošanu (pazudušās somas utt). Liela organizācija, kurā grūti saskaņot labai rokai, ko dara kreisā. Protams, vidusmēra ceļotājam ir vienalga – galvenais ir labs rezultāts. Es šeit neaizstāvēšu airbaltic, taču tas, kas ir izdarīts komunikācijas laukā, ir vērā ņemams, un būtu jocīgi, ka viņi to neizmantotu.
    Vakardienas iLive2011 konferencē bija uzskatām piemērs, ka auditorija bija sajūsmā par Jāņa Vanaga performanci, jo viņš ir burvīgs aktieris! Tas nekas, ka viceprezidents nezina, cik bieži notiek FunDay bez asistentes palīdzības, taču teju 10 reizes piemin rožu stāstu, jo viņš ir tā idejas autors. Laikam nevienam no auditorijas nav pazudis koferis, atcelts reiss – tādēļ arī pusstundas vietā slavas dziesmas tika dziedātas 1 stundu un auditorija bija gatava klausīties vēl. Un tad, kad uzdevu konkrētu jautājumu, cik daudz ir apriori labvēlīgie apstākļi (gluži kā Bilam Geitsam darbību uzsākot), darbojoties starptautiskā arēnā, viceprezidents korekti neatbildēja uz manu jautājumu, aizejot no atbildes, nosaucot to par filosofisku.
    Summējot – kur avis, tur būs cērpēji.

  • jep, tieši tā, airBaltic ir izveidojuši lielisku online komandu, pateicoties kam ir savākts liels skaits sekotāju Feisbūkā (lielākā daļa ārzemnieku) un Twitterī (puse ārzemnieku, otra puse tikpat cik manam @aviobiletes ), tad no šitā mēs vnk redzam stratēģiju, uz kuru pirms kāda laiciņa airbaltic pārgāja – pazūdam no IRL, un attīstamies tikai Internetā. okei, bišku pārspīlēju, bet uz to pusi ir.

    nu lūk, tapē smuki redzams, ka šī ir parasta low cost aviokompānija, kurai viss ir pie dirsas izņemot peļņu (maksas telefons, are you fucking kidding me?..). un šajā gadījumā cieš viņu veiksmīgie online stratēģi un darbinieki, jo tie ir tie, pār kuriem pēc tam pirmajiem nāk samazgas no neapmierinātajiem klientiem :)

  • elmars

    Ar airBaltic pašam sanāca nepatīkama kontaktēšanās. Nopirku ceļojumu uz Parīzi ar iekļautu viesnīcu un brokastīm. Kad samaksājām, tad konstatējām, ka rezervācijas dokumentā brokastis nav ierakstītas. Bet mājaslapā – ir. Domājām, ka ekonomē burtiņus. Pēc kāda laika pirku to pašu vēlreiz – savai meitai. Un tur arī bija brokastis. Samaksājām. Tad prasījām airBaltic (email), kas par lietu – būs vai nebūs brokastis. Tajā brīdī no mājaslapas pazuda jēdziens +brokastis un mani pataisīja par idiņu – tjipa tur NEKAD brokastis nav piedāvātas. Zvanīt uz maksas numuru – idiotisms. Uz meiliem atbild ņirgājoties. Sarakste ilga vismaz nedēļu un ne pie kā nenoveda. Es neiesaku izmantot šī kantora pakalpojumus, kaut pašam nereti tos nākas izmantot… Ja pašam būtu jāmaksā, nekad nelidotu ar šito bulldozerkompāniju, labāk stāvēt rindā uz ryanair.

    • elmars

      Nekad neizmantošu airBaltic, ja vien būs tāda iespēja.

  • Jānis

    Tas tiešām tā ir, diemžēl, vai par laimi. Vari ar teju jebkuru uzņēmumu – valsts, vai privāto par savu sāpi sarakstīties caur e-pastu – cerības mazas, ka kaut kas izkustēsies, ja piedraudi ar “tautas balsi”, “bez tabu” vai twitteri u.t.t., tad uzreiz viss notiek.

  • Viss speeks ir tikai medijos, ne policijai…
    AirBaltic ir jloti netīra darijumu politika, neiesaku.

  • Juris

    respect pr rakstu! AirBaltic ir sapuvis no galvas. Tas pats gjenialais Vanags ieks TV ekraniem,kad NekaPersoniga paraada Flika iisto seju izskataas peec paarbijushaas kuceena. Vienigais uz kaa turaas AirBaltic reputaacija uz PR un maarketinga budzheta.

  • Atis

    Man airBaltic ir atcēlis vairākus reisus, visticamāk tādēļ, ka nebija izpārdots pietiekoši daudz vietu lidmašīnā. Un katru reizi bija vismaz pusstundu jārunā ar vairākiem darbiniekiem, lai dabūtu viņu noteikumos paredzētās kompensācijas, manā gadījumā – alternatīvus reisus ar citu kompāniju. Nemaz nerunājot par regulāriem lidojumu kavējumiem.

    AirBaltic, manuprāt, ir sūdīgākā lētā aviokompānija, kas sastopama šajā Eiropas galā. Esmu desmitiem reižu lidojis ar Ryanair un Easyjet. Arī tur ir tikuši atcelti un pārcelti reisi, bet, par spīti briesmīgajai Ryanair reputācijai, viss vienmēr ir ticis atbilstoši nokārtots īsā laikā un bez problēmām.

    • zaa

      Cienījamais Ati, reisus neatceļ tāpēc, ka būtu maz pasažieru un biļetes nav izpārdotas – pati esmu lidojusi uz Copenhāgenu, kad 8 pasažieri lidmašīnā, turklāt tas nav mazais fokeris, bet boeings, kur, ja nemaldos ir kādas 140 vietas lidmašīnā. Parasti reisus atceļ tehnisku iemeslu dēļ (tiek novērstas jebkāda rakstura nepilnības, lai vēlāk nav jāklausās citās vaimanās) vai laikapstākļu dēļ (tieši tās pašas vaimanas par kavējumiem un “šūpošanos” gaisā).
      Es reizēm brīnos par savu attapību, ka tik vienkāršas lietas saprotu un pamanu, bet pārējie tipiskie patērētāji vienkārši pieņem savu iedomāto patiesību un tālāk izplata visur, kur vien iespējams.
      Tieši tāpat par “nelaipno” vai “ņirgāšanās pilno” attieksmi – varbūt paši esat taisījuši presingu ar ņirgāšanos un kliegšanu. Neticu, ka cilvēks, kurš laipni un pieklājīgi kaut ko pajautā, saņemt uzrejošu atbildi. Komunikācija parasti sastāv no diviem un vairāk virzieniem.

  • nrcha

    Zaa, vari neticēt, bet ar to attieksmi tā ir. Varu to apstiprināt. Arī zvanot uz maksas tel. numuru, attieksme ir konveijeriska – bieži nemaz neiedziļinās problēmā, bet tikai maļ savu maļamo.

  • anonīms

    varu pateikt tā. man ir personīgi zināmi vairāki darbinieki, kas strādā call centrā!
    Vārdu sakot, kad zvana klients, viņi par viņu burtiski rēc, kad beidz sarunu, kārtīgi nodirš viņu, aprunā…
    kad runā ar klientiem, ir brīži, kad nemaz neklausās, savā starpā ar acu skatieniem vienkārši izsmej zvanītāju un viņa problēmas, zvanīšanas laikā ēd un vienkārši … murgs!

    Atcerieties, kad jūs runājiet, par jums tur apkārt noteikti ir kāds bariņš, kas tur ierēc ;)